Me arrisco dizer que todas as áreas da sociedade sofreram, sofrem ou sofrerão a chamada “transformação digital”. Inclusive o atendimento que está em franca evolução. Então, vamos voltar um pouquinho na história, para prever o que vem pela frente.

Há tempos se percebeu ser preciso humanizar os atendimentos. Gente cuidando de gente. Foi quando aconteceu o ‘boom’ dos call centers, e usaram a tecnologia pra controlar a eficiência dos processos.

E logo vieram novos canais de contato, como o email. Lá pelos anos 2000, o tempo médio de resposta para um atendimento via email era de uma semana. Então, veio o chat. Uma conversa mais direta e rápida. Mas, em ambos os casos as empresas controlavam o tempo, o momento da comunicação.

Eis que surgem as redes sociais e os departamentos de marketing têm que se reestruturar. Suas postagens, por mais bem trabalhadas e encantadoras recebiam respostas e muitas vezes críticas. O consumidor deixa de ser passivo na comunicação e interage na mesma proporção que é impactado. Um cenário complexo, que ainda precisava de gente pra resolver as coisas.

Enfim, chegamos ao presente. A inteligência artificial e automação se fazem necessárias. E a humanização do atendimento começa a se transformar. Primeiro as URA’s (digite ‘1’ para perda ou furto, ‘2’ para…), mas o recurso era limitado e a humanização precisava se transformar e não se extinguir. A inteligência é aperfeiçoada pra entender as necessidades dos usuário e a automação amadurece, criando sistemas que permitem a resolução de problemas sem ajuda, autoatendimento.

E com este cenário atual, o que é possível perceber do futuro? Que os algoritmos estão mais evoluídos e se preparam para entender cada vez melhor as necessidades dos clientes, com baixo custo de investimento. Direcionando os serviços para soluções cada vez mais personalizados, atendendo as necessidades do cliente antes mesmo que ele perceba que as têm. Por exemplo, ele todo mês compra ração, o sistema já o avisa que a ração deve estar acabando e já colocando um novo pedido a sua disposição, através de um clique.

É a reinvenção do processo da transformação digital. Vamos aguardar e conferir pra onde essa maré vai nos levar.