Em qualquer tipo de varejo, a fidelidade do cliente está diretamente ligada a sua satisfação. E pra todo negócio, o custoXbenefício em manter um cliente é muito mais vantajoso do que conquistar novos.

O bom é que no varejo online existem ferramentas que ajudam na interação comerciante/consumidor, trazendo o feedback pro varejista sobre a experiência de compra do cliente. Nesse momento, usar a metodologia NPS (Net Promoter Score) pode ser muito eficaz, podendo mensurar pontos fortes e fracos.

E como funciona? Assim que o cliente recebe o produto em casa, um e-mail de avaliação é disparado, com uma simples pergunta: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esse e-commerce para um amigo? Com o resultado você consegue classificar seu cliente:

• Nota de 0 a 6 > clientes detratores. Eles não recomendariam seu comércio devido a algum tipo de problema ou insatisfação com a compra.
• Nota 7 ou 8 > clientes neutros. Estes consumidores não tiveram problemas com a compra, mas ao mesmo tempo podem não recomendar seu site para outras pessoas comprarem.
• Nota 9 ou 10 > clientes promotores. Muito provavelmente são fiéis a sua empresa, recomendam outras pessoas a comprarem com você e defendem sua marca.

Ah! Fazer essa coleta de dados manualmente é muito trabalhoso, principalmente se seu volume de vendas for grande, então a sugestão é buscar uma ferramenta que te auxilie nesse processo.

E agora? O que fazer com essa informação? Hora da matemática. Sim, de aplicar isso na fórmula do NPS e descobrir em qual zona está sua empresa. Subtraia a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores.
NPS = % promotores – % detratores

O resultado vai variar entre -100 e 100, e levar a empresa pra 4 zonas classificatórias, indicando atitudes a seguir pra alcançar a zona de excelência (caso não esteja dentro dela).

Vamos à classificação:
• NPS entre -100 e -1: Ops! Você está na zona crítica.
O que isso significa? Você precisa tomar ações urgentes para reverter o número de clientes insatisfeitos com a sua loja. Quem sabe mudar as estratégias que vem usando? Já reparou em alguma crítica constante feita pelos consumidores? Preste atenção no que eles apontam e tome medidas para reverter esta situação.

• NPS entre 0 e 49: Precisa melhorar. Você está na zona de aperfeiçoamento. Muito provavelmente o número de clientes detratores supera o número de consumidores neutros e promotores. Isto indica que sua operação apresenta algum problema constante e você deve realizar análises para entender quais medidas deve tomar e promover mudanças.

• NPS entre 50 e 74: Bom! Você está na zona de qualidade. Grande parte dos seus clientes demonstraram satisfação ao comprar com você, mas ainda tem mudanças que devem ser feitas. Reavalie a jornada do seu cliente, assim facilita entender os pontos que devem ser melhorados.

• NPS entre 75 e 100: Ótimo trabalho! Você está na zona de excelência! A maioria dos seus clientes estão contentes e satisfeitos com o seu trabalho. São clientes fiéis que promovem sua marca e não hesitam em te indicar para outras pessoas. Continue assim, realizando um bom trabalho.

Com aplicação do NPS será mais fácil e assertivo promover melhorias para o seu negócio e deixar seus clientes cada vez mais satisfeitos.