O cliente também tem ciclo de vida, e para o e-commerce é muito importante entender e conhecer todos esses momentos. A cada etapa é possível identificar necessidades e desejos que podem definir estratégias fundamentais pra otimizar o relacionamento com o consumidor e ampliar as vendas.

Acompanhe cada uma:

1ª fase – Segmentação
Momento de definir quem é o seu público. É preciso conhecê-lo, seus comportamentos, carências, preferências, anseios. E as perguntas iniciais podem ser:
– O que meu público-alvo quer e do que precisa?
– O que ele procura, mas não encontram na concorrência?
– Qual o valor agregado que meus produtos/serviços podem oferecer a ele?
– Como enxergará esse valor?

Pode começar mapeando avaliações e comentários do público-alvo sobre concorrentes em redes sociais ou nos sites de reclamações, como o Reclame Aqui. Também vale a pena adotar uma solução de CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, pra ajudar a gerir melhor os canais de interação com o público.

2ª fase – Aquisição
A palavra aqui é “sedução”. Hora de prospectar através de estratégias, campanhas, anúncios etc. É a fase de captar a atenção dos consumidores, se utilizando de múltiplos formatos: marketing digital ou físico, como marketing social, inbound, outbound, de conteúdo, de proximidade, de relacionamento, RTM (Real Time Marketing), de utilidade e outros.

Nessa etapa, é importante ressaltar os diferenciais da marca, destacando preços, condições de pagamento, canais de vendas, entre outros fatores. Sempre se baseando na etapa anterior.

3ª fase – Fidelização ou rentabilização do cliente
Período de expandir o relacionamento com o consumidor captado na fase anterior, fomentando o consumo pra recuperar o valor investido nas etapas iniciais. Incentivando compras com maior margem de lucro ou grande volume de mercadorias de uma vez, por meio de vendas conjuntas.
Também são usadas estratégias de fidelização, como descontos pra associados de clubes do e-commerce, oferecendo prioridade de atendimento; prêmios; bônus; brindes; acesso a lançamentos de produtos antes que o público em geral. E também é preciso acompanhar se a experiência de compra foi positiva ou não através de ligação, e-mails e cartas personalizadas, mostrando a preocupação do e-commerce com a satisfação do consumidor.

4ª fase – Retenção
Totalmente associada a etapa anterior, já que a fidelização ajuda a manter o cliente ligado ao e-commerce. Aqui, se observa os sinais de um possível abandono, como diminuição da frequência de compras do cliente, redução do valor gasto normalmente, análise de reclamações. Uma dica é usar a Churn Rate, taxa de cancelamento de clientes, como também a taxa de abandono de carrinho, ou seja, o índice que mostra quantos consumidores que não concluíram suas compras.
Para evitar a perda de clientes, é importante investir em um bom pós-venda. Outra dica é formar times de Customer Success, isto é, equipes especializadas em atender e orientar o consumidor pra boas experiências de compra e uso dos produtos.

5ª fase – Recuperação
Perder clientes ao longo do tempo não é legal, mas é natural. O que não é natural, nem legal é aceitar e se conformar com isso, sem fazer nada. Para tentar recuperar seus clientes, a primeira coisa é ouvir o que os motivou a abandonar sua marca ou determinados produtos, atenção para qualquer tipo de reclamação. Dialogar durante um descontentamento pode ser uma ótima oportunidade pra reverter as coisas.

Ferramentas que monitoram taxas de recompra e ações de Retargeting (impactar o cliente pós abandono, da marca ou mesmo do carrinho) são muito indicadas. Um exemplo seria após um abandono de carrinho, enviar uma oferta do mesmo produto pro cliente com o frete grátis. O objetivo é que o indivíduo restabeleça o relacionamento com a marca e volte a comprar.

Como pôde perceber, todas essas fases exigem qualidade no atendimento ao consumidor. Então, conhecer bem cada estágio é importante, mas conhecer o seu cliente é fundamental.